自由活动要求的处理 　　一. 劝阻旅游者自由活动的几种情况： 　　①影响旅游团活动计划顺利进行时;②旅游团即将离开本地时;③存在不安全因素时(1. 地方治安不理想;2. 地方复杂、混乱;3. 单独

 处理旅游者个别要求的一般原则 　　1. 满足旅游者的正当要求; 　　2. 正确对待旅游者的苛刻： 　　①认真倾听、冷静分析; 　　②耐心解释、实事求是; 　　③正确处理、合情合理

　　一. 导游语言 　　(一) 导游语言的概念：导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。 　　(二) 导游语

　  一. 树立良好形象：①重视“第一印象”;②维护、完善自己的印象。 　　二. 人际关系的处理 　　(一) 导游服务集体内部关系的处理：①主动争取各方配合;②尊重各方的权限和利益;③建

 散客导游服务 　　一. 接站服务： 　　①服务准备 　　②接站服务 　　二. 参观游览时的导游服务： 　　①提前到达; 　　②沿途导游服务; 　　③现场导游讲解。 　　三.

 全陪导游服务程序 　　一. 服务准备： 　　①了解旅游团;②熟悉接待计划;③物质准备;④知识准备;⑤充分的心理准备。 　　二. 全程陪同服务： 　　①入境站接团服务;②入住饭店服务

 地陪导游服务程序 　　一. 服务准备 　　(一)业务准备：1. 熟悉接待计划;2. 落实接待事宜。 　　(二)物质准备：1. 领取必要的票证和表格;2. 备齐上团证件和物品。 　　

　　需要是有机体内部的一种不平衡状态，表现为有机体对内外环境条件的欲求。动机是激发个体朝着一定目标活动，并维持这种活动的一种内在的心理活动或内部动力。 　　马斯洛认为，可把人的需要分为五个层次：

　　一、1.意识是在觉醒状态下的觉知。它既包括对外界事物的觉知，也包括对自身内部状态的觉知。睡眠和梦是两种特殊的意识状态。 　　无意识是相对意识而言的，它指的是个体没有觉察到的心理活动和心理过程，既

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